 |
Консультации по ICQ:  444354699
в тему
|
|
опрос
|
|
Разработка сайтов
|
|
Летайте нашими самолетами, или Система обучения в Delta Air Lines
Вы можете:
Оцените этот документ [ i ]
без перезагрузки страницы.
|
Летайте нашими самолетами, или Система обучения в Delta Air Lines
Источник: По материалам www.bersin.com
Первым делом самолеты? Хорошо известная авиакомпания Delta Air Lines считает, что залогом комфорта и безопасности пассажиров является персонал.
Delta Air Lines входит в тройку крупнейших авиаперевозчиков не только в Соединенных Штатах, но и во всем мире. Вместе со своими международными партнерами авиакомпания ежедневно выполняет свыше 7000 полетов в более чем 500 городов земного шара. Delta Air Lines является работодателем приблизительно для 50000 человек.
11 сентября 2001 года стал для сотрудников авиакомпании не только днем американской трагедии, но и моментом, когда мощная индустрия авиаперевозок погрузилась в глубокий кризис. Спустя шесть лет, в то время, когда многие игроки рынка давно покинули эту арену, объявив себя банкротами, Delta Air Lines продолжает бороться за свое экономическое восстановление.
Бизнес-ситуация
После 11 сентября в США резко сократился спрос на пассажирские авиаперевозки, все американские авиакомпании оказались в глубоком кризисе. Лишь только их дела начали поправляться, как взлетели цены на нефть, что привело к радикальному удорожанию авиатоплива. В условиях жесточайшей конкуренции со стороны малобюджетных небольших авиакомпаний крупнейшим авиаперевозчикам стало совсем плохо — убытки исчислялись десятками миллионов долларов в квартал. Кроме того, все авиаперевозчики столкнулись с увеличением количества проверок (на предмет соблюдения законодательства, соответствия персонала профессиональным требованиям и т. п.), в том числе с проведением аудита обучения сотрудников.
«С 2001 года потери Delta достигли 10 млрд. долларов, а долги — 14 млрд. долларов, сообщала BBC в 2005 году. — Главная проблема компании — высокая стоимость рабочей силы».
Объявив себя банкротом, авиакомпания попала под защиту 11 главы Закона о банкротстве и пообещала продолжать летать и заняться снижением расходов. Законы США позволяют авиакомпаниям продолжать работать после объявления банкротства, акционеры не могут сразу разобрать компанию по кусочкам. Теперь Delta занялась сокращением расходов и реструктуризацией, которая должна была помочь авиаперевозчику снова стать конкурентоспособным.
План восстановления состоял из четырех главных компонентов:
1) стратегия и направление развития,
2) мотивация и вовлечение сотрудников,
3) компенсации
4) обучение и развитие персонала.
Ничто не может так ярко проиллюстрировать концепцию компании, как тот факт, что из четырех частей плана три ориентированы на людей, а одна из них — на выстраивание новой системы обучения в компании.
Задача
Законы, положения и инструкции в отрасли пассажирских авиаперевозок спускаются из различных источников, регулирующих работу всех авиакомпаний. Значение инструкций в индустрии авиаперевозок трудно переоценить. Кроме технических средств, контролю подвергается и персонал авиакомпаний. Знания и навыки сотрудников должны соответствовать установленному уровню и быть подтверждены сертификатами. Согласно правилам, сотрудники авиакомпаний должны регулярно проходить обучение и подтверждать свои сертификаты.
В отрасли, где соблюдение требований инструкций является самым критичным аспектом функционирования бизнеса, соответствующее обучение персонала — деятельность, от которой зависит успех. Для того чтобы контролирующие организации допустили пилотов и бортпроводников к работе, они должны пройти вводное обучение (initial) по стандартам работы, а затем систематически проходить повторные тренинги. Бортпроводники, вернувшиеся после вынужденного отпуска (из-за отсутствия занятости), обязаны пройти соответствующее обучение и сдать экзамен на подтверждение профессионального статуса. За просроченный сертификат, а также ошибки или неточности обучения персонала, авиакомпания сурово наказывается: от штрафа до возбуждения судебного разбирательства и прекращения полетов. Любая из санкций против компании могла и может обернуться толчком к разрушению и так столкнувшейся с финансовыми трудностями авиакомпании.
FAA (Federal Aviation Administration), регулирующая отрасль, предложила авиакомпаниям создать альтернативную программу обучения — Advanced Qualification Program, которая бы экономила время сотрудников и средства работодателя. Delta Air Lines провела анализ уровня знаний и навыков среди разных категорий сотрудников и определяет приемлемость подобной программы обучения.
Вообще, в индустрии авиаперевозок самостоятельное проведение аудита в области обучения — редкое явление. Обычно контролирующие органы сами проверяют уровень владения персоналом стандартов работы, проверяют наличие и обновление сертификатов. Для таких крупных компаний как Delta, с большим числом удаленных друг от друга офисов и сотрудников различных профессиональных категорий, выполнение такой проверки — сложная, дорогая и требующая огромных временных ресурсов процедура. В сложившейся ситуации Delta столкнулась с задачей сбалансировать необходимое обучение регулятивным нормам и обучение, направленное на повышение эффективности в целом.
Что было сделано
Как часть нового стратегического направления, Delta наняла специалиста на должность CLO (Chief Learning Officer) с прямым подчинением вице-президенту по управлению персоналом. Первое, что сделал директор по обучению, — начал преобразование системы обучения персонала в компании в матричную модель.
План преобразований включал в себя создание нового департамента «Организационная эффективность», который стал частью HR-подразделения. Команда из 18 человек несла ответственность за разные участки работы, включая управление стратегией обучения, сбор оценок пройденного обучения, управление внешними поставщиками T&D-услуг и мониторинг LMS (Learning Management System) — системы управления обучением.
С момента внедрения LMS Delta получила возможность составлять карту обучения персонала по всей компании и работать над достижением стандартов в отношении заработных плат, необходимых навыков и планирования карьеры сотрудников.
Кроме того, был сформирован «глобальный Совет по обучению», в который вошли CLO и главы шести удаленных друг от друга подразделений, занимающихся обучением. Цель Совета — выстраивание открытой коммуникации среди подразделений в области обучения.
Тренинговая деятельность компании Delta географически «размазана», точно также, как и подразделения компании. Обучение проводится в шести регионах США. Каждая из шести основных бизнес единиц компании имеет свою службу, отвечающую за обучение. Каждая такая служба подчиняется главе функционального подразделения и имеет отдельный бюджет.
Рисунок : Основные бизнес единицы Delta Air Lines
Бизнес-единица Подразделение/группа сотрудников
Выполнение полетов Пилоты
Бортовое обслуживание Бортпроводники
Клиентская служба аэропорта Агенты по продаже билетов, грузчики, носильщики, уборщики авиатранспорта,
сотрудники технического обслуживания во время посадки, служба заправки топливом
Технические операции Специалисты тех.поддержки и инженеры
Бронирование/продажи Представители call-центров
Маркетинг и корпоративные
службы Маркетинг, HR, финансы и администрация
Несколько лет назад Delta приняла решение отдать на аутсорсинг HR-администрирование как часть плана по увеличению эффективности и сокращению расходов. Ключевым следствием этого решения стала возможность сосредоточиться на LMS в период отсутствия ресурсов на финансирование подобных программ.
Разработка программы blended learning
В процессе определения подходящих методик обучения разработчики провели оценку тем обучения и анализ необходимых навыков и пришли к выводу, что e-learning, тренинг с участием тренера/инструктора (ILT — instructor-led trainings) и симуляции будут лучшими методиками для достижения целей, а комбинация этих методик (blended learning) послужит лучшим решением вопроса. Обновление контента программ производится ежегодно в соответствии с введением новых услуг, оборудования, а также новых инструкций, законов, положений.
Delta приложила массу усилий для переведения уже наработанных программ обучения в формат e-learning. Например, за последний квартал 2006 года департамент обслуживания клиентов аэропорта получил 348 тыс. часов дистанционного обучения против 561 тыс. аудиторных занятий. На сегодняшний день 17 курсов уже переведены в формат e-learning.
Преимущества, которые дал переход на СДО (система дистанционного обучения), в основном связаны с большим объемом повторного обучения. Например, координатор наземной безопасности проходит первичный тренинг по этой теме в аудитории под руководством инструктора. 80%-90% всех последующих тренингов по этой теме сотрудники, работающие на этой позиции, проходят по системе дистанционного обучения.
Возможность проводить большинство курсов, раньше распространяемых на CD, через систему управления обучением, позволило сократить расходы на покупку и запись CD- дисков. Пока еще не все категории сотрудников авиакомпании имеют доступ к LMS. Некоторые их них, например, пилоты, не имеют удаленного подключения к сети Интранет. Но это вопрос времени. Компания работает над тем, чтобы пилоты могли подключиться к LMS через обычный Интернет. Это позволило бы им проходить необходимое обучение во время длительных стоянок. Руководство Delta Air Lines уверено, что переход пилотов на систему дистанционного обучения позволит сократить время обучение на 2 недели в год. А это позволит компании ежегодно экономить несколько миллионов долларов.
Обучение службы бортового сопровождения
Сотрудники службы бортового сопровождения, одной из основных бизнес-единиц компании, одними из первых испытали методику blended learning. Их обучение состоит из занятий в аудиториях с тренером/инструктором, курсов e-learning и симуляций на специальном оборудовании. Часто одна методика используется для усиления эффективности другой. Например, сотрудники проходят обучение через симуляцию, а затем заполнят он-лайн тест для оценки полученных знаний или полученных навыков.
Обучение бортпроводников жестко контролируется со стороны FAA и других организаций. Вводный тренинг для них длится 6 недель и охватывает такие темы как базовые навыки, действия при чрезвычайных ситуациях, охрана и безопасность. Большинство этих тем, согласно установленным правилам, требует ежегодных повторных тренингов. Вместо того чтобы тратить в среднем 4 часа на компьютерный курс обучения и 7 часов на аудиторные занятия, с помощью LMS обучение строится вокруг даты приема на работу каждого конкретного сотрудника. Сотрудники и их непосредственный руководитель получают напоминание на экране компьютера о необходимом обучении за 45 дней до наступления даты обновления сертификатов. Если по каким-то причинам сотрудник не прошел обучение в срок, система блокирует его доступ к своему рабочему компьютеру и удаляет его из текущего рабочего расписания до тех пор, пока все требования не будут соблюдены.
Выбор системы
При выборе системы управления обучением Delta опиралась на ряд функциональных требований. Компании было необходимо создать хранилище истории развития каждого сотрудника и платформу для e-learning, а также иметь возможность чередовать различные методики обучения. Кроме этого, авиакомпания должна была учесть региональную распределенность персонала, т. е. создавать индивидуальные настойки системы для разных территориальных офисов компании.
Delta отдала предпочтение SumTotal Enterprise Suite™. Внедрение системы началось в 2002 году. Сегодня контент курсов e-learning разрабатывается и доставляется посредством LMS, которая на данный момент полностью внедрена. Использование e-learning помогает компании предложить сотрудникам обучение в удобное для них время, с их личным темпом работы в нужное для них время. Кроме того, сотрудники авиакомпании имеют возможность, обратившись к LMS, получить необходимую им информацию по запросу. Например, бортпроводники перед полетом могут обратиться к LMS с запросом информации о конкретном типе самолета, на котором им предстоит работать в ближайшее время. Такой вид обучения — just-in-time — помогает персоналу лучше выполнять свою работу, обеспечивая больший комфорт и безопасность для пассажиров авиакомпании.
Система управления обучением оптимизировала сбор данных и составление отчетности. Трудности заключаются в том, что различные подразделения компании удалены друг от друга и подразделение, занимающееся обучением, децентрализовано. Поэтому пока не все бизнес-единицы компании используют новую систему отчетности. На сегодняшний день интегрированная и единая для всех система отчетности — это приоритетное направление работы компании.
Источник www.trainings.ru
|
|
прислать статью
сообщить об ошибке