 |
Консультации по ICQ:  444354699
в тему
|
|
опрос
|
|
Разработка сайтов
|
|
Компания Cheesecake Factory разработала программу тщательного обучения персонала
Вы можете:
Оцените этот документ [ i ]
без перезагрузки страницы.
|
Компания Cheesecake Factory разработала программу тщательного обучения персонала
Джина Руис (Gina Ruiz)
Хлопая и крича, зрители вскакивают на ноги, при этом их внимание приковано к огромному экрану. Они готовы приветствовать или освистать в любой момент. Однако это не значит, что они смотрят «Супер кубок» или какой-нибудь другой матч. На самом деле, они на семинаре компании Cheesecake Factory.
Профайл компании
Cheesecake Factory - серьезный игрок в сфере ресторанного бизнеса, при этом годовой доход этого предприятия составляет 12 миллиардов долларов, и оно включает более 112 ресторанов, в которых работает 27 000 сотрудников.
Имея новую сеть кафе высшего класса, такие как Гранд Люкс Кафе, компания Cheesecake Factory закрепила за собой место в качестве одной из компаний в сфере ресторанного бизнеса с самой прибыльной концепцией в стране. В прошлом году компания получила чистый доход в размере 87,5 миллионов долларов, что на 28% больше по сравнению с 2004. Расширение производства происходит с головокружительной скоростью. В течение следующих пяти лет компания рассчитывает увеличить более чем вдвое количество ресторанов и соответственно своих сотрудников.
Описание системы обучения
«Программы по обучению и управлению персоналом используются в ресторанном бизнесе повсеместно. Но существует небольшое количество программ, которые могут соперничать по своему размаху с теми, которые предлагаются компанией Cheesecake Factory», - говорит Майк Хэмптон, президент совета тренеров в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, он также является деканом колледжа по работе с клиентами в Линн Университете в Бока Ратон, штат Флорида. «Компания Cheesecake Factory состоит в лиге Хьюстонских ресторанов и Бука ди Беппо, которые пользуются безупречной репутацией во всем, что касается инновационных развивающих программ для персонала», - сказал он.
Фирма тратит в среднем около 2 миллионов долларов на обучение почасовых рабочих каждый год. Каждый внутри организации только выигрывает от проектов по обучению и развитию персонала. Служащие проходят двухнедельное обучение на рабочем месте. Кандидаты, претендующие на менеджерскую должность, проходят 12 недельные развивающие курсы. Даже мойщик посуды участвует в специальных тренингах.
Один из способов, с помощью которого компания определяет свою рентабельность, заключается в изучении текучести кадров, которая примерно на 15% ниже средней по индустрии. Программы по развитию персонала также способствуют максимальному удовлетворению клиентов, их лояльности и повторным посещениям.
В компании Cheesecake Factory традиция возведена в религию, а основатели компании, Оскар и Эвелин Овертоны, являются центральными фигурами. Суть их философии заключается в том, чтобы делать всё возможное и невозможное, чтобы угодить клиенту, а иногда и превзойти его ожидания. С тех пор как Овертоны открыли своё дело, когда у них был один из рецептов Эвелин по приготовлению пирога, который вызывал восторг у людей в Детроите в 40-е, меню увеличилось на 200 лакомств. Клиенты могут отведать около 40 различных сырных тортов. По мере расширения, компания собирается придерживаться своих фундаментальных ценностей, но скорость изменений может быть опасна. «Одна из самых главных наших проблем – как стать большими, но остаться маленькими по духу», - говорит Чак Венсин, исполнительный директор по развитию. «Если не обращаться с этим должным образом, высокий уровень обслуживания, который клиенты ждут от нас, может пострадать»,- говорит он.
Принимая это во внимание, Венсин и его команда продолжают усовершенствовать и усложнять программы по обучению и развитию персонала, для того чтобы обеспечить соответствие качества обслуживания идеалам Оскара и Эвелин.
Набор инструментов для обучения
С тех пор как 9 лет назад Венсин присоединился к фирме, отдел по работе с персоналом превратился из отдела, ориентированного на простое выполнение своих функций, в подразделение, занимающееся разработкой стратегии компании. Компания изучила тактику кадровой политики таких лидирующих дистрибьюторов, как сети Отелей Нордстром и Ритц-Карлтон. Изменение HR-политики компании Cheesecake Factory положило начало формированию новых обучающих программ.
«Согласно данным конкурентов, программы по обучению и развитию сотрудников компании Cheesecake Factory являются довольно обширными», - говорит Брайан Элиот, специалист по системному анализу компании Raymond James & Associates. Имея более чем 200 наименований в одном из самых сложных меню, необходимо глубокое обучение. Корпоративная культура также играет ключевую роль. И эта культура сформирована первым лицом компании, Дэвидом Овертоном, сыном Оскара и Эвелин.
«Дэвид Овертон объявил о своих обязательствах по обучению персонала с первого дня», - сказал Элиот.
Венсин считает, что получить поддержку и одобрение на внедрение обучающих программ – безусловно легко, потому что первое лицо компании ценит развитие своих служащих. И оказалось, что этот подход оправдал себя. Элиот говорит, что компании Cheesecake Factory имеет продажи от 1000 $ за квадратный фут, что в два раза больше, чем в среднем по индустрии. Служащие получают индивидуальное обучение, связанное с их прямыми обязанностями. Существует три различных категории персонала для обучения: сотрудники кухни, официанты и менеджмент компании. Компания использует различные виды обучающих методов, включая коучинг, мультимедийные игры, ролевые игры и обучение на рабочем месте.
Каждый служащий, от менеджера до мойщика посуды, выигрывает, участвуя в интенсивных обучающих программах. Компания недавно приняла мультимедийную обучающую программу, разработанную компанией LeapFrog, чтобы помочь мойщикам посуды выучить английский язык в качестве второго. Обучающая программа, которая стоит около 325$ на человека, была опробована на 15 рабочих, моющих посуду на кухне в Калифорнии. В компании Cheesecake Factory работает 2000 мойщиков посуды.
Как можно предположить, большая часть обучающих методов ориентирована на обслуживающий персонал. "Официанты – на переднем плане, они являются нашим лицом, - говорит Венсин, - и являются важной частью производственного цикла компании Cheesecake Factory". Благодаря дружелюбному обслуживанию официантов обед становится для вас удовольствием, именно так Оскар и Эвелин Овертоны представляют себе это. Так как 40% программ направлены на обучение обслуживающего персонала, компания Cheesecake Factory принимает их весьма серьезно. Стандартный ресторан имеет 11 менеджеров и около 100 служащих, среди которых поровну распределены дневные и ночные смены.
Каждый кандидат должен пройти жесткий процесс аттестации, прежде чем станет полноценным сотрудником. В течение испытательного срока, у каждого кандидата есть наставник для обучения на рабочем месте. Наставник наблюдает, насколько хорошо служащие общаются с клиентами и ориентируются в различных ситуациях. Они также должны хорошо знать меню компании и каждый ингредиент, из которого готовится блюдо.
В конце двухнедельного срока кандидаты сдают экзамены, и им необходимо получить грейд А. Им дается две попытки, для того чтобы получить квалификацию, и если они не смогут получить грейд А, их не нанимают. Если их наняли, их развитие и обучение продолжаются. Через 30 дней после того, как они стали сотрудниками, они проходят посттренинговую поддержку. Служащие также проходят тренинги 2 раза в год, которые совпадают с изменениями в меню. Для поддержания строгого контроля качества, служащие проходят повторную сертификацию один раз в год.
Компания предоставляет стандартизированное обучение и развивающие программы для всего персонала. Это гарантирует, что клиенты получат соответствующее обслуживание, в каком бы из ресторанов они не обедали, будь то шикарный ресторан в Беверли Хиллз или какой-нибудь ресторан в Бринингеме, штат Алабама.
Взаимоотношения с сотрудниками
Так как большинство служащих компаний не придерживаются предполагаемого расписания с 9:00 до 17:00, создание крепких и долговременных отношений может быть сложным. Учитывая это, компания Cheesecake Factory собирает служащих каждый день на официальные собрания, своего рода ритуал, который давно практикуется в Ritz-Carlton. Собрания служат основой для обсуждения различных вопросов, начиная с того как содержать всё в чистоте, заканчивая празднованиями особых событий. Каждый в компании Cheesecake Factory получает признательность на дни рождения и годовщины.
«Нам нравится сочетать бизнес и удовольствие, создавая приятную атмосферу для каждого», говорит Венсин. Одним из примеров является семинар по правовым вопросам на рабочем месте, который, казалось бы, по своей сути должен быть нудным, но компания подошла к организации данного мероприятия творчески, и скучная тема вызвала живой интерес у сотрудников. Компания представила серьезные вопросы в формате «ответ-вопрос», которые проходили очень быстро.
Компания щедра, когда дело касается вознаграждения и признания хорошо сделанной работы. Также предлагаются денежные вознаграждения, такие как возможность заработать 3000$ за помощь в открытие ресторана. Служащий из Канзас Сити недавно выиграл поездку на Гавайи «всё включено» на двоих. Имена победителей оглашаются ежедневно.
Пытаясь установить крепкие отношения с сотрудниками и, способствуя удержанию кадров внутри организации, компания дает новые карьерные возможности для профессионального продвижения. Служащие более высокого уровня прошли обучение различным дисциплинам, чтобы стать аттестованными служащими, которые смогут обучать и получать большую зарплату. В среднем, 25 % обслуживающего персонала в любом ресторане должны быть аттестованы.
Компания Cheesecake Factory верит в развитие данных перспектив. По крайне мере, 25% менеджеров ресторана выращены внутри компании. В этом году, нужно будет заполнить 800 новых менеджерских позиций. Внутреннее продвижение, исходя из начальных позиций, может быть действенным способом для повышения мотивации у служащих, а также отличным средством для сокращения числа увольняющихся сотрудников, говорит Тереза Сириани, президент People Report, провайдер, который занимается бенчмаркингом в сфере пищевой промышленности.
Компании, которые заполняют 25% или менее менеджерских позиций, используя внутренних кандидатов, имеют в среднем текучесть кадров 105%. В отличие от этого, сотрудники, которые заполняют от 25% до 50% менеджерских ниш с внутренними кандидатами, в среднем составляет 102 %. Исходя из того, что каждый процентный пункт представляет собой годовую экономию в размере 190,000$, то цифра получается внушительная.
Дополнительно к производственной оплате труда сотрудники компании Cheesecake Factory получают комплексное пособие, которое включает в себя медицинскую страховку (распространяется даже на почасовых рабочих). Медицинская страховка оформляется на каждые 6 месяцев. Главные менеджеры, которые управляют всеми аспектами работы ресторана, получают новый BMW в первый день своей работы.
Также компания старается помочь сотрудникам совмещать работу и частную жизнь. Существуют строгие правила, согласно которым менеджеры ресторана не должны работать более 55 часов в неделю. Служащие могут использовать гибкий график работы в компании Cheesecake в своих интересах, например, чтобы получить степень бакалавра. «Большинство наших служащих – студенты или увлеченные каким-либо творчеством люди. Мы стараемся учитывать их пожелания в составлении расписания», говорит Венсин.
В 1997 году компания решила децентрализовать свою систему обучения менеджеров среднего звена, которая требовала их трехмесячное пребывание в Южной Калифорнии. Для тех сотрудников, которые живут в других частях страны, это значило долгую разлуку со своей супругой или детьми.
«Некоторым сотрудникам даже приходилось отказывать в профессиональном росте из-за того, что они не могли позволить себе трехмесячное отсуствтие », говорит Венсин. Сейчас Cheesecake Factory отвечает за организацию обучения по всей стране, что делает возможным для служащих занимать менеджерские позиции и не быть оторванными от их семей.
Тем не менее, компания стоит перед проблемой. Текучесть кадров в компании Cheese Cake составляет от 80% к 95%, которые хотя и ниже средней по отрасли (она составляет 106%), но всё равно вызывает беспокойство.
Переключение механизмов
В течение того времени пока Венсин занимал свою должность, компания Cheesecake работала над оттачиванием своих программ по обучению и управлению персоналом. Так как сейчас компания имеет хорошую базу своих обучающих программ, она всё больше внимания уделяет набору персонала.
"Подбор персонала - это то, где все начинается", - говорит Венсин. Компания находится под влиянием подходов, которые использует основатель «General Electric» Джека Уэлча, а также Джима Коллинза с его книгой «От хорошего к великому», который подчеркивает важность подбора персонала по подходящим параметрам.
«Мы можем научить людей как разложить столовые приборы, но мы осознали, что мы не можем научить их улыбаться и быть жизнерадостными», заметил Венсин.
Компания была в партнёрских отношениях с такими поставщиками как Talent Plus, которая оказывала им содействие в мероприятиях по набору персонала. Процесс принятия на работу подходящих людей - это не только возможность обеспечить особый уровень выполнения обязанностей в ресторане, но также способ к потенциальному снижению текучки кадров. Компания находится в процессе определения главных особенностей, которые характеризуют хорошего сотрудника компании Cheesecake Factory – такого, который не только будет преуспевать в компании, но и будет дальше в ней работать.
Назло превратностям судьбы, стратегия компании Cheesecake Factory окупилась сполна. Каждый ресторан, в среднем, обслуживает 3,000 клиентов в день и имеет продажи более чем 10,5 миллионов в год.
Но Венсин и члены его команды не почивают на лаврах. «Мы никогда не останавливаемся на достигнутом и всегда ищем способы для самосовершенствования», говорит Венсин.
Оригинал документа: http://www.workforce.com/section/11/feature/24/35/18/index.html
Перевод: Наталья Кочергина (kochergina@ampluabroker.ru)
Редактирование: Юлия Ужакина (uzhakina@ampluabroker.ru)
Источник www.Trainings.ru
|
|
прислать статью
сообщить об ошибке