 |
Консультации по ICQ:  444354699
в тему
|
|
опрос
|
|
Разработка сайтов
|
|
ИДУ ТУДА- НЕ ЗНАЮ КУДА, ДЕЛАЮ ТО - НЕ ЗНАЮ ЧТО
Вы можете:
Оцените этот документ [ i ]
без перезагрузки страницы.
|
ИДУ ТУДА- НЕ ЗНАЮ КУДА, ДЕЛАЮ ТО - НЕ ЗНАЮ ЧТО или распределение обязанностей в маленькой фирме
Видели ли Вы разницу в том сколько знает и умеет сотрудник маленькой фирмы с количеством сотрудников, скажем, до 20 человек, и сотрудником компании, в которой работают как минимум несколько десятков человек? Видели ли Вы ситуации в своей фирме или в чужой будучи клиентом, когда сотрудники фирмы ищут крайнего по какому-либо вопросу или говорят друг другу кто чем должен заниматься, яростно доказывая "Это твоя работа"? Бывали ли в Вашей фирме случаи когда человек отказывался выполнять какую-то работу на основании того, что это не его работа и это возмущало других?
Кстати, а как Вы оцениваете работу своих сотрудников: по процессу или по результату? Платите за конкретную выполненную работу или проведенное ими время на работе?
Наиболее верный подход к недопущению таких ситуаций - это заключение трудового контракта с описанием всего чем должен заниматься сотрудник. Но много Вы знаете таких фирм и компаний?
Как фирме прийти к такому порядку? Жизнь любой большой компании начинается с маленькой фирмы. Если такого порядка не будет сделано вовремя, то эта проблема в будущем станет очень сильно напоминать о себе и приносить убыток фирме и нерабочую обстановку в коллектив.
Вы придерживаетесь подхода, что на небольшой фирме нет и не может существовать таких вещей как четкое распределение обязанностей и каждый должен быть универсальным? Тогда ответьте на вопрос, когда настанет момент перехода к более четкому распределению обязанностей? Да и будет ли фирма расти если существует такой подход к делу?
Если человек работает в большой компании, возможно, выполняемая им работа не будет меняться годами, тогда можно все расписать. Но если фирма пока маленькая, то при росте фирмы будет меняться многое. Стоит ли в этом случае тратить силы на предвидение?
В природе существуют должностные инструкции по разным должностям. Но у каждой фирмы есть свои специфики. Можно брать что-то за основу, но доводить до ума надо уже на месте.
Итак, как подойти к решению вопроса.
Будем основываться на том, что в фирме существуют определенные процессы (например, прием входящих звонков, общение с клиентом, выставление счета, выдача товара, планирование рекламных акций, закупка товара, постановка стратегических задач, уборка помещения и т.д.) . Задача состоит в том, чтобы обеспечить выполнение этих процессов. Все вроде в начале просто: каждый сотрудник берет на себя часть работы, которая схожа по функциям. Например, ведение бухгалтерии: общение с налоговой, банком, счета, акты, накладные; встреча всех внешних обращений: прием звонков, отправка/прием факсов, хранение всей общей справочной информации фирмы; общение с клиентами: общение с клиентами, прием заказов, слежение за процессом продажи и т.д. и т.п. Итак, сотруднику расписываются первостепенные (базовые ) задачи, которые он должен выполнять: поднимать трубку телефона, продавать клиенту товар/услугу, выписывать счета и т.д. Это как должно быть в идеале.
Проблема появляется тогда, когда по каким-либо причинам сотрудника нет на обычном для него месте (пять минут, час, день, неделю). Например, когда нет секретаря, то кто должен принимать факс? Когда нет продавца, то кто должен объяснять клиенту за услуги? Когда перегорела лампочка, то кто должен ее менять (а штатного электрика нет)?
Часть моментов можно обойти, просто отложив работу во времени, когда появится нужный человек. Но часть работ обязательно необходимо выполнить в кротчайшее время. Такие работы возникают при взаимодействии с внешней средой (пришел клиент, позвонил, пришел товар надо его принять), либо когда кто-то из сотрудников не может выполнять свои первоочередные задачи: не может выписывать счета так как что-то необходимо переустановить операционную систему, а "компьютерщика" нет. Тут никуда не денешься, функции должны дублироваться. Но и эти дополнительные функции должны быть так же четко определены для каждого сотрудника.
Пример. Не было продавца не месте. Позвонил человек и стал интересоваться товаром. Так получилось, что трубку поднял не секретарь. У звонящего взяли координаты и общее содержание вопроса (никаких подробностей) и передали эти координаты секретарю. Не продавцу, а секретарю! А уже секретарь должна проследить за тем, чтобы эта информация дошла до продавца. Этим не должен заниматься тот, кому пришлось поднять трубку! У него есть другие обязанности и голова не должна быть занята тем, пришел ли продавец или нет.
Внимание! Данные функции должны выполняться сотрудником в определенных условиях: нужного сотрудника нет и не скоро будет, у нужного сотрудника завал в работе в данный момент времени. Второе, как правило, касается только случая, когда в один момент времени обращается несколько клиентов по телефону и/или приходят лично.
Какие именно функции должны быть продублированы другим сотрудниками? В идеале - все функции. На практике, думаю, возможно дублировать те функции, неисполнение которых за определенное время принесет убыток в сумме не менее Х денег. Какая потеря прибыли каждый месяц для Вас есть допустимой?
Вроде как все просто в теории и можно подумать, что не надо записывать и четко описывать кто что делает. Но когда дело касается практики, то как много людей знаю за что они отвечают и как они должны поступать в тех или других ситуациях? Одни думают что это вообще не их работа, некоторые стараются помочь всегда другим и при этом не делают как следует свою работы. И в том и в другом случае работа или не выполняется, или выполняется на очень низком уровне и из-за этого фирмы теряет более чем Х денег.
Теперь смотрим на ситуацию, когда появилась работа, которую раньше никто не выполнял. В этом случае руководитель назначает ответственного за выполнение данной работы кого-то из сотрудников. И далее эта работа заносится в обязанности выполнения сотрудником. В следующий раз этот сотрудник будет знать что он непосредственно отвечает за эту работу. Сотрудники должны быть готовы к тому, что им придется выполнять какую-то другую работу. Но она не должна существенно отличаться от той, которую они уже выполняю. Например, программист не должен заниматься поиском поставщиков бумаги для факса.
Физически это выглядит так: на листике (а лучше в файле), который могу увидеть все сотрудники, под ФИО каждого сотрудника записываются те работы за которые он отвечает и степень их приоритетности. Наивысший приоритет у базовых работ. Более низкая, когда работа выполняется в отсутствии того-то и того-то. За данной информацией должен следить непосредственный начальник сотрудника.
Как быть, если кто-то отказывается выполнять несвойственную ему работу? Такое обычно бывает, когда руководитель назначает на выполнение работы первого попавшегося под руку. Тогда процедура должны быть следующей.
Первый раз сотрудник выполняет работу, но ставит на повестку вопрос о том, чтобы не выполнять данную работу в будущем с соответствующим обоснованием почему не он.
Если до следующего раза данный вопрос не будет решен, то при повторении, сотрудник имеет полное право не выполнять данную работу.
И несмотря на вышеописанный подход, как мне кажется, не удастся избежать проблем, когда окажется, что какая-то работа не была выполнена кем-то только потому, что не была включена в чью-то инструкцию и не было начальника рядом, который бы указал кому что делать. Как этого избежать? Тогда ответьте на такие вопросы: как происходит прием сотрудников, по каким критериям Вы их оцениваете, что за люди Ваши сотрудники, они разделяют интересы фирмы, какие у них цели? Тут есть над чем поразмыслить. Но это уже другая тема.
Со временем у каждого сотрудника будет четко сформулированный круг обязанностей. Со временем фирма будет "мудрей" по должностным инструкциям для своих сотрудников. Кстати, далее эту информацию (четкое разбиение работ по сотрудникам) можно смело использовать при создание зарплаты побуждающей к активному труду. Это может быть базой для определения эффективности труда сотрудника. Кроме того, в случае прихода нового сотрудника на место ушедшего, он более четко будет видеть за что он отвечает и при решении работать на данном месте он будет более четко представлять чем ему придется заниматься.
В статье не упоминается о том, что выполнение дополнительных функций должно быть сведено к минимуму за счет оптимизации самих работ, автоматизации работ, выполнение работы одним сотрудником должно быть легко передаваемо другим сотрудникам, необходим прием на работу инициативных и не боящихся взять на себя ответственность сотрудников, раздача работы должна сопровождаться раздачей необходимых для ее выполнения полномочий.
Спасибо за внимание.
Молодой менеджер 2.
PS
Итак, сколько бы вы хотели в неделю?
- Три сотни.
- Три сотни?! Имейте совесть! У вас нет ни образования, ни опыта работы...
- Нет, это вы подумайте: гораздо труднее работать, когда понятия не имеешь о том, что ты делаешь!
Источник www.designandsoft.kiev.ua
|
|
прислать статью
сообщить об ошибке